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把脉零售电商 根治投诉顽疾

2018年08月 27日 11:36 | 来源: 人民日报海外版 | 扬州网官方微博

    “收到的玫瑰花有好多都是坏的,花瓣变黄了,有积压痕迹。”“一周之前就说定送到那个地址,和客服确认了两三遍,‘七夕’这天还是给我送错了。”“七夕”已过,不少网上订花的情侣却没能如愿享受情人节的惊喜。网友们纷纷吐槽网购的“糟心”之处。疑似售假、发货延迟、网络欺诈等问题成了零售电商频踩的“雷区”。

    乱象背后问题多

    “网上买了一箱十斤的猕猴桃, 能吃的就三四个吧。”安徽芜湖的韦女士抱怨,天气热的时候,水果的包装若不够细致,经快递辗转,就很容易变质。一些速冻食品,未拿到手可能就化了,没法保证是否新鲜。“东西坏了才会赔付,要是不新鲜,你只能认亏。”韦女士无奈地说。顾客收到的实物与网上商家的展出品,常是相距甚远。

    商家之间的恶意“刷评”,更是让顾客看不清虚实。浙江嘉兴的姚女士在网上开过服装店,她说,卖家之间因为竞争,会买对方店铺一件销量很好的产品,故意给差评。“一件黑色毛衣裙,本来不褪色也不起球,但别的商家会找一些劣质毛衣,拍下它们过水后留下一盆黑水、揉搓后满是毛球的照片,发到评论里。”这种恶性竞争会误导消费者的判断,影响商品销量。

    网购平台也被“吐槽”。“一月抽检一两次,每次最少1000元。”多位商家投诉某网购平台借“抽检”之责而谋利。所谓抽检,就是平台扮成匿名买家购买店铺产品,发现不合格就罚款。“合不合格都是平台说了算,名为抽检,实为找茬罚款。”服装零售商蔡先生说。

    对此,电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示:“平台对于入驻商家有抽检的责任和义务,但平台不能既做运动员又做裁判员。抽检必须公平、公正,有正规的检测机构介入并出具检测报告。”

    此外,假货横行、捆绑销售、泄露客户信息、商家退店平台不退还保证金等问题,也让大众颇有怨言。

    深层原因需警醒

    “1号店”网站销售的“人之初”原味速溶营养米粉被国家食药监管总局点名通报,鲜花电商“花加”将200束未经完整处理的“毒鲜花”马利筋出售给顾客,多位商家投诉“明星衣橱”拖欠贷款和保证金……乱象之下,危害丛生。

    “网店问题频现,侵害了消费者的合法权益,也影响平台的口碑以及声誉。” 电子商务研究中心主任曹磊如是说。零售电商乱象打破了用户、商家和平台之间的信用体系,给消费者带来健康危害、财产损失等后果。

    零售电商业问题频发是有因可循的。“东西出问题了,七天无理由退换的时间一过,就不知道找商家还是找平台,只能认栽。”像安徽小伙周瑜这样忍气吞声的消费者不在少数,维权意识低、维权成本高让他们哑口,这正是助长不良商家欺瞒顾客、懈怠售后的一大原因。

    专家认为,平台多样化,加之消费用户广泛,如果平台不能及时解决并处理用户的消费问题,消费投诉就很容易势不可挡;平台与商家之间的相互制约不够,社交电商以及小程序中商家主体不明确,鱼龙混杂,也是零售电商成投诉“重灾区”的根源所在。

    对症下药严规范

    曹磊认为:“消费投诉问题根深蒂固,牵扯的利益方盘根错节,需要多方力量支持解决。”国家需加强立法监管,填补电子商务领域的诸多法律空白;平台应严于律己,在监管商家的同时,不搞“家法大于国法”的违法动作;媒体、消费者协会等第三方监督者要积极反映消费者的意见,提醒商家和平台认清自身不足。

    针对零售电商投诉多这一问题,社会各方正积极解决。8月起,国家知识产权局将组织开展为期4个月的电子商务领域专项整治,打击侵权假冒的网络商家和对此监管不力的电商平台;今年5月至7月,中国互联网违法和不良信息举报中心组织了包括拼多多、唯品会等国内电商平台在内的567家网站,向社会统一公布举报受理方式,让顾客举报投诉有迹可循,且循之有效;淘宝、京东等23家电商平台已入驻全国消费者协会的电商直通车系统,该系统通过部门与企业的内部联动协作,对解决跨地区电商消费投诉处理的难题大有裨益。

    对症下药,成效明显。根据《2018年上半年市场环境形势分析》,上半年的网络市场消费环境有所改善,社会满意度持续提升。12315消费者投诉平台上半年已受理网络购物投诉16.9万件,网民对消费环境正面评价占比为84.81%,对服务消费、商品消费、消费维权的满意度分别达93.92%、88.23%、72.28%。

    “治理好零售电商平台,可以建立诚信和谐的运营环境,激励创新,使整个社会经济发展获得良好的整体协同效应。”湖南大学工商管理学院助理教授江资斌告诉本报,零售电商平台的未来发展值得期待。


责任编辑:刘燕

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