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保险圈备战“双录”忙有销售员借机做噱头营销

2017年07月 17日 11:07 | 来源: 国际金融报 | 扬州网官方微博

    11月1日起,保险业也将进入“双录”(录音录像)时代。虽然离实施还有3个多月时间,但保险圈已忙开了。

    《国际金融报》记者采访发现,销售人员忙着“战前”培训,不仅要学习录制技术,还要提升对产品结构调整的熟知度;但也有不和谐之声,一些保险营销人员以“双录”为噱头,利用时间差吸引客户购买产品;另外,金融行业的“双录”政策让录音录像等行业也火了一把,不少技术公司开始在 市场上大肆宣传……

    标配“双录”

    保监会日前发布的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称“《办法》”),对保险销售过程的关键环节进行录像、录音。这些影音资料,将依据保险产品年限不同,被保存5至10年。而且一旦发生纠纷,在纠纷解决后还要继续保存2年。《办法》自今年11月起正式实施。

    根据《办法》,在两种情形下必须“双录”。

    一是,保险公司和保险中介机构销售投资连结保险产品(下称“投连险”),或向60周岁(含)以上的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。

    据悉,投连险是高风险产品,没有最低保证收益率,是以往营销误导的“重灾区”。

    二是,保险兼业代理机构(主要为银行),销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用营业场所内自助终端等设备进行销售的,需要进行“双录”。

    一般来说,银行、邮电局是销售误导的高发渠道,存单变保单事件屡有发生,一些地区曾因此发生过群体性事件。

    “战前”培训

    实际上,“双录”并不是保险业首创。自2008年金融危机发生后,为了防范销售误导,国外率先在私人银行领域开展了“双录”。在国内,银行业也率先借鉴了该做法,在销售银行理财产品时必须“双录”。今年7月1日,证券行业也开始强制施行“双录”。

    不过,记者采访了解到,在银行业和证券业实施“双录”政策后,有很多人反映,双录非常耗时,且技术难掌控,返工的风险也很高。因此,“战前”培训是必须的。

    《国际金融报》记者走访农业银行上海某支行营业部询问时,一位销售银保理财产品的客户经理表示,“银行早在几年前就开始‘双录’了,券商是本月开始的。总体而言,‘双录’过程很麻烦,关键是当前对‘双录’要求特别高,不能录错,也不能录不清楚。对我们销售人员而言,这一监管要求会直接增加工作量。”

    据这位工作人员介绍,由于银行此前销售的都是理财产品,双录政策实施前的这几个月,银保理财产品销售人员都要经过多轮培训。不仅要培训录制技术,也要求所有参与销售的人员进行更专业的产品培训。如今,由于政策原因,产品结构发生变化,销售人员需要加强对新产品的熟知度。同时,要一改之前仅强调“回报率”的情况,需突出产品的保障型功能。

    另有销售人员抱怨称,“双录”后,虽然工作量增加了,但是与业绩并不挂钩,销售人员的薪水也不会因为新政策而调高。

    南开大学金融学院保险系教授朱铭来对《国际金融报》记者指出,“双录”其实是一次营销方式的彻底升级,而此次升级需要对全行业进行大量培训才能实现。

    “为了将来解决纠纷,保留录音录像证据,不单是针对保险公司,其实对于合同缔约双方都有监督和保护的作用。这一制度实施后,对保险销售人员的整体要求变高了,不管是电话营销还是其他渠道的营销,必须加强专业知识培养,一些特定的保险术语必须掌握,销售过程中他们不能只谈保险产品的投资功能而避开保障功能。”朱铭来称。

    借机营销

    有认真接受培训的,也有挖空心思借机“拉客”的。

    想拉客户的销售员是这样刷朋友圈的:“保险公司实施双录,就是投保时,录音录像,这样一来不是你拿钱就能买保险了,一录音录像,就能看出你是不是健康的人,体重特胖或特瘦、身高不符合规定、残疾等,一眼就可看出,一旦出现不符合规定的条件,你想买健康、养老、医疗、意外等保险产品,都需要体检!”所以,赶紧在“双录”前买保险,否则真是晚一年贵一年。

    记者注意到,利用政策“缓冲期”做噱头营销,已是不少销售人员的惯用伎俩。比如,此前有部分公司借用“返还型健康险”表述混淆健康保险的特点和作用,并以此为产品“停售”造势,实为虚假宣传,借机促进产品销售。

    实际上,据《国际金融报》记者采访了解,即便没有“双录”,该体检还得体检,该被拒保的还是会被拒。而即将实施的“双录”绝不仅仅是为了给消费者买保险时“设障碍”,而是更好地保护消费者权益。

    实行“双录”,主要是为了杜绝保险业一直以来的顽疾:销售误导。据相关媒体统计,今年上半年,63家险企被保监会及各级保监局共罚款近6000万元,而去年全年险企被罚的总金额为7836万元。从各家险企的处罚决定书中可以看出,骗保拒保、编制虚假材料、虚构保险中介业务成为保险行业被罚的主要原因。

    添置装备

    目前,离保险业执行“双录”还有3个多月的时间,各家公司必须在此之前迅速配备好人员、技术装备、信息储备系统等。

    有业内人士坦言,对保险相关企业而言,不管是购置录音录像设备、存储设备以及网络传输等设备,还是培训所有销售人员,都是一笔不小的开支。这些成本费最终是否会转嫁到消费者身上目前还并不清楚。

    不过,有意思的是,随着银行业、券商以及保险业陆续采取“双录”,让录音设备行业彻底火了。

    记者了解到,一些技术公司已经根据“双录”的需求开始在市场上大肆宣传,它们开发出了分布式、跨区域的云录音管理平台系统,广泛应用于保险、银行、证券、P2P金融等行业,声称可以为金融行业提供全方位低价格的录音解决方案。还有些通过云端技术,可以对各地的分布IP电话进行录音,将录音文件实时上传到总部服务器,便于统一管理等技术,还有的可以集中录音并进行远程实时监听、导入导出数据和备份等功能。

    效果待解

    那么,在“双录”上投入人力、物力、财力后,真的能治愈销售误导顽疾吗?

    朱铭来指出,“双录”这一新制度是新的历史时期必然要面临的新问题,产品在更新换代,互联网销售、电话销售、微信销售等电子化产品越来越多。而“双录”不仅仅是为了规范保险公司的销售行为,同时也是为了保留必要的证据防止客户端有违约行为。在销售时是否做阐述,对纠纷的解决很关键,尤其是对于死亡保障险产品来说,必须要有被保险人本人认可,需要合同备案。

    但对于未来执行能否实现预期效果,业内提出担忧。有观点认为,“双录”制度在打击销售误导方面只是一种“头痛医头,治标不治本”的做法。

    “我一直认为,销售中之所以误导和欺诈问题泛滥,最核心的源头是在产品研发和设计存在缺陷,万能险、分红险等产品投诉率高,都是产品设计存在问题。”朱铭来解释称,因为好东西不需要误导,好东西的功能往往一目了然。就像卖手机一样,虽然其质量可能被夸大,但其功能是固定的,消费者不可能被误导。由此可见,问题的源头在产品设计。如今,保监会在加强产品设计监督,目的也是为了防范欺诈和销售误导。

    另有业内人士担忧,“双录”会衍生出新的问题。最直接的体现是,可能会增加保险销售难度。其一,保险产品销售涉及客户家庭财富、身体健康等多个隐私,可能引起客户反感;其二,保险销售人员对新技术设备的应用熟练度也直接影响到消费者的体验,对一些年龄较大的个险渠道营销人员而言,使用复杂设备不太现实;其三,目前,个人信息管理存在漏洞,而“双录”后,大量图像和影像资料如何安全保存,也是不容忽视的问题。


责任编辑:刘燕

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